Le devis, clé de la relation commerciale

Par Jean-Michel Laidin, associé Fimeco Walter France

Après la visite au « prospect », il incombe à l’artisan d’établir un devis. Au-delà du document lui-même, le devis doit être la clé d’une relation commerciale saine et bien cadrée avec le client.

Le devis est-il facultatif ou obligatoire ?

Le devis est obligatoire pour toutes les prestations de dépannage, de réparation ou d’entretien (article 4 de l’arrêté du 24 janvier 2017 modifié et relatif à la publicité des prix). Il est également obligatoire si le client en fait la demande.

Est-il payant ou gratuit ?

C’est l’artisan qui décide s’il établit un devis gratuitement ou s’il le fait payer. Mais attention, s’il décide de le faire payer, il doit, avant de se rendre chez le prospect, informer celui-ci du fait que le devis est payant, et lui donner le montant. Cette démarche peut se justifier pour des raisons de bonne gestion du temps et/ou de rentabilité. La plupart du temps, l’artisan précise que le montant du devis sera déduit de la facture si le client décide de faire appel à lui pour la réalisation de ses travaux. Mais ce n’est pas une obligation.

Que doit-on faire figurer dans un devis ?

Parmi les mentions obligatoires, citons : l’identité et les coordonnées du professionnel (adresse postale, téléphone, mail…), son numéro de Siret, le capital de l’entreprise, la date du devis, le nom et l’adresse du client, la nature et la description de chaque prestation, la date de début et la durée, leur prix, le taux horaire pratiqué quand il y a une ligne main-d’œuvre, et les éventuels frais de déplacement. La somme totale hors taxe, le montant de la TVA et le montant TTC doivent également être indiqués. Le devis doit être clair et compréhensible pour le client. Il doit mentionner l’existence d’un contrat d’assurance professionnelle et le nom de l’assurance, ainsi que la zone d’intervention géographique de l’entreprise. Et enfin, le devis doit être signé.

A noter que la distinction entre main-d’œuvre et fournitures n’est pas obligatoire, mais pour des raisons fiscales il est préférable de le faire (suivi des seuils d’imposition des plus-values professionnelles).

La date de validité du devis, ainsi que le caractère payant ou gratuit de la réalisation du devis doit être mentionné pour les prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur de BTP.

Signer le devis oblige le client à s’engager

Il est fortement recommandé de demander au client de retourner le devis signé, et de lui réclamer un acompte. Cela rend le contrat ferme et définitif pour les deux parties. Devant le juge, en cas de rétractation du client ou du non-respect d’un engagement par le client ou l’artisan, le juge peut apprécier la situation, et si l’une des deux parties se rétracte, il peut décider le versement de dommages et intérêts.

Cette formalisation permet de prévenir d’éventuels litiges. L’erreur fatale à ne pas commettre – même avec un client « sympa » ! – est de commencer les travaux sans devis accepté « parce qu’il n’y aura pas de problème et ainsi je gagne du temps ». C’est la porte ouverte à des contestations de la part du client. Attention également aux demandes complémentaires du client « Tant que vous êtes là, réparez donc cette porte ». Il est primordial de refaire un devis, ou du moins, pour les petites sommes, d’acter la demande du client par un courrier, un mail ou un SMS en reprécisant le surcoût qui aura été donné oralement.

Enrichir la discussion avec le client

Le devis n’est qu’un élément de la discussion avec le client. Il est évident que l’artisan qui saura écouter son client, reformuler sa demande, lui apporter des conseils, lui expliquer la manière dont il va s’y prendre, la gêne que cela va occasionner, pendant combien de temps, etc. marquera des points par rapport à son concurrent. Si, en plus, il est dans l’empathie, et avec le sourire, c’est gagné ! Dans ce cas-là, le devis ne sera plus qu’un support pour entamer la discussion ; le client choisira son artisan sur le conseil et pas seulement sur le prix.

Et si l’artisan réalise les travaux comme prévu, et s’assure de la satisfaction de son client, nul doute que celui-ci le recommandera !